コールセンター 3密 極みの真相は?過酷な実態がヤバすぎる!

社会

新型コロナウイルスの感染拡大が続くなかでコールセンターで働くオペレーターたちが3密の極みだという過酷な実態だと報道され話題になっています。

いったいコールセンターはどのような状況なのでしょうか。

今回の記事では「コールセンター 3密 極」についてお届けします。

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コールセンター 3密 極みの詳細

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い密閉、密集、密接の「三密」を避ける事が望まれています。

しかし、コールセンターではその3密の極みだという過酷な実態のままなのだと怒りの声が上がっているのだと報道されています。

まずは「コールセンター 3密 極み」について報道された記事を見てみましょう。

「職場は3密の極み」――。新型コロナウイルスの感染拡大が続く中、コールセンターで働くオペレーターたちが怒りの声を上げている。会社員の在宅勤務が進んだのに、非正規雇用が多いオペレーターは今も、多人数がひしめく密閉空間で顧客対応に追われているのだ。24日にはKDDI子会社のオペレーターが3密環境の改善などを求め、労働組合に加入した上で会社側に団体交渉を申し入れた。深刻なのは、コロナ感染対策が不十分なコールセンターがまだまだあるということだ。(ジャーナリスト 藤田和恵)

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● 窓の開かない密室に 100人がひしめいている

緊急事態宣言の後も、スーパーマーケットやドラッグストアなど生活に不可欠な物資を扱う店舗では、従業員が出勤を余儀なくされている。透明なビニールカーテン越しにレジを打つ姿を見て、ありがたい気持ちになった人も多いのではないか。こうした目に見える職場に比べ、“密室”で働くコールセンターの勤務実態は、一般の人の目に触れることさえない。3密職場の現状とは――。

ある大手企業の関連会社でコールセンター業務に就いている兵庫県在住のAさん(30代、女性)は、職場の実態を次のように説明する。

「コールセンターは高層ビルのワンフロアにあることが多いので、窓は開けられません。個人情報を扱うため出入り口にはセキュリティーシステムがあり、部屋の扉も基本的に閉まっています。

室内には100人以上のオペレーターがいて、前後左右、手を伸ばせば隣の人に触れる距離。ソーシャルディスタンスどころじゃない。

私の職場では、パソコンやヘッドセットは使い回しのうえ、座席も決まっていません」

Aさんの雇用形態は3カ月更新のアルバイトで、時給は1350円。3月に入ると職場からは、スーツ姿の会社員が目に見えて減った。親会社である大手企業の正社員らが在宅勤務に切り替わったからだ。見渡せば、セーターやスニーカーといったカジュアルな服装の非正規労働者と思われる人たちがほとんどとなっている。「いつクラスターが発生してもおかしくない環境に、私たちだけが放置されたと感じました」と話す。

4月7日、7都府県に緊急事態宣言が発令された時は、職場でもなんらかの対策が講じられるはずと期待した。しかし会社からは「(コールセンターは)通常通り営業することが決まっているので出勤してください」と言われただけ。Aさんは「座席を固定するとか、朝礼の唱和を中止するとか、すぐにできることはあるのに。(正社員である)管理者からそういう提案がないことに、絶望を通り越してあきれました」と怒る。

緊急事態宣言発令から数日後、Aさんはついに“自主欠勤”を決断した。これにより、収入は激減した。「お金か命か――。最後まで悩みました。でも感染したら、周囲の人にうつす可能性もある。自主欠勤の後悔はありませんが、家賃をいつまで払うことができるのか、不安です」。Aさんは欠勤と同時にツイッターを始め、オペレーターの働かされ方がいかに危険かを発信している。

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コールセンター 3密 極みツイッターでの怒りの声

● 「今が営業のチャンス」 業務時間はむしろ延びた

実はAさんのほかにも、全国のオペレーターが次々とツイッターで怒りの声を上げている。

「ノルマがあるので、熱37度ありますが、休めない」
「せめて座席の間隔を1メートル以上空けてくれ」
「クラスターが発生しないと、休業要請を出してくれないの?」
「オペレーターの命よりクライアントのほうが大事ですか」
「毎日出勤するのが怖いです」
「電話かける側が自粛してくれないと意味ない」
「クビになってもいい。もう私は休みます」

通販や中古車販売といった営業の電話をかけるオペレーターからは「会社から『在宅の人が多い今はチャンスなので、どんどん電話して』と言われ、業務時間を増やされた」といった投稿もあった。

九州在住のオペレーター、Bさん(20代、女性)も、職場の同僚らとともにツイッターを始めた。以前から、風邪やインフルエンザが蔓延(まんえん)しやすい職場と感じていた。コロナでは自身の感染はもちろんだが、同居している高齢の両親にうつしてしまわないかが、何より不安だと話す。

契約社員で、時給980円。在宅勤務や自宅で過ごす人が増えたせいか、受信件数は通常の2~3倍に増え、毎日2~3時間の残業を余儀なくされている。休みも取りづらい雰囲気で、「熱がある」と言って休んだオペレーターに対し、正社員の管理者が「3、4日休んだら出てきてね」と声をかけているのを聞いたという。

「私たちにしてみたら、『頼むから、ちゃんと休ませてあげて!』という感じです。でも、会社は今が一番の稼ぎ時だと思っているみたいで……」。

座席の間隔を空けてはどうかと、管理者に提案したこともあるが、「そんな余分な空間はない」と一蹴された。普段なら顧客から感謝された時は達成感も覚えるし、会社もいわゆるブラック企業というわけではないという。ただ、コロナ騒動からこちら、会社への不信感が募る一方だ。

 

次ページではコールセンターのオペレーターを苦しめている相談の内容とは?

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